Storingen en tijdelijke onbeschikbaarheid van de elektronische-communicatiediensten
Het contract voor telecommunicatie- of elektronische-communicatiediensten brengt in wezen wederkerigheid met zich mee wat betreft de rechten en verplichtingen van de partijen.
De belangrijkste verplichting van de abonnee is om de diensten te gebruiken als een voorzichtig en redelijk persoon en de facturen te betalen volgens de door de operatoren gedefinieerde bepalingen.
De operator van zijn kant verbindt zich ertoe alle zorg te verlenen die een voorzichtig en redelijk persoon betaamt om toegang tot een of meer elektronische-communicatiediensten te verstrekken en de goede werking ervan te waarborgen.
De Ombudsdienst voor telecommunicatie ontvangt regelmatig klachten over tijdelijke onbeschikbaarheid van de dienst(en) als gevolg van storingen of defecten.
In 2023 werden 3.983 klachten over storingen ingediend, meer dan het dubbele van het aantal in 2022 geregistreerde klachten (1.686). Deze klachten betreffen een of meer diensten in het geval van gecombineerde aanbiedingen (pack): internet, televisie, mobiele telefonie en vaste telefonie. Tot slot zijn er klachten over onderbrekingen en storingen die inherent zijn aan onderhouds- of ontwikkelingswerkzaamheden van de operatoren. De voornaamste betrokken operatoren zijn, in afnemende volgorde: Telenet en Proximus en, in mindere mate, Orange en Scarlet.
In geval van defecten, storingen of onbeschikbaarheid van diensten als gevolg van onderhoud of ontwikkeling van het netwerk of de infrastructuur, is het derhalve de taak van de operator om de diensten zo spoedig mogelijk te herstellen en zo de continuïteit ervan te garanderen. Zelfs in geval van overmacht zou de operator altijd binnen de grenzen van een redelijke termijn moeten handelen.
Deze due diligence-vereiste komt tegemoet aan de prioritaire en primaire zorgen van abonnees. Gezien de toenemende digitalisering van de samenleving kan een storing of onbeschikbaarheid van diensten de particuliere, sociale of professionele activiteiten van abonnees immers belemmeren.
Bovendien moeten de operatoren een zekere proactiviteit aan de dag leggen bij het aanpakken van storingen. In het geval van een storing zouden deze laatsten dus alternatieve middelen moeten kunnen aanbieden zonder extra kosten voor de betrokken abonnees.
Alle defecten, storingen of onbeschikbaarheden van diensten komen overeen met niet-nakoming die aan de operator kan worden toegeschreven en rechtvaardigt dus niet alleen de automatische terugbetaling van het verschuldigde bedrag voor de periode van onbeschikbaarheid, maar ook het verkrijgen van compensatie wegens het geleden ongemak.
Daartoe beschikt de abonnee over verschillende rechts- of beroepsmiddelen die met name zijn gedefinieerd in het oude Burgerlijk Wetboek evenals in de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie.
Vandaag vormt de verstrekking van telecommunicatie- of elektronische-communicatiediensten een essentiële noodzaak van bijna algemeen belang, en daarom moeten er regels worden vastgesteld voor de voorwaarden inzake de continuïteit en beschikbaarheid van de diensten enerzijds en voor de sancties die daaraan worden gekoppeld bij niet-nakoming door de operatoren anderzijds.