Voorwoord
De Ombudsdienst voor telecommunicatie tekende voor het jaar 2023 een duidelijke toename van het aantal geschillen op na vijf jaar van daling van het aantal ingediende klachten.
In 2023 heeft de Ombudsdienst 17.413 schriftelijke verzoeken om tussenkomst ontvangen, wat neerkomt op een stijging van 65% ten opzichte van 2022 en ons terugbrengt naar een volume dat gelijk is aan dat van 2015. Deze stijging is zowel merkbaar bij de bemiddelingsklachten (van 8.605 in 2022 naar 15.168), als bij aanvragen tot onderzoek van kwaadwillige oproepen en elektronische communicatie (van 1.969 in 2022 naar 2.245).
Het eerste hoofdstuk bevat de algemene statistieken, maakt het met name mogelijk de vaststellingen van het jaar in cijfers weer te geven en werpt licht op de toename van het aantal klachten die bij tal van operatoren van elektronische-communicatiediensten worden opgetekend. In dit eerste hoofdstuk bespreken we ook de vijf operatoren met het hoogste aantal klachten dat in 2023 is geregistreerd. Er is één opmerkelijke verandering: voor het eerst in het ruim 30-jarige bestaan van de Ombudsdienst is Proximus van de eerste plaats verdrongen door Telenet, na een sterke stijging van het aantal klachten van deze laatste. Vervolgens komen de operatoren Orange, VOO en Unleashed in afnemende volgorde. Deze rangorde wordt geïllustreerd door opmerkelijke problemen die zich in 2023 hebben voorgedaan.
In het licht van de stijgende trend in de klachten van de operator Telenet in 2023, is hoofdstuk 2 gericht op de analyse van deze stijging en op de typologie van de klachten die bij de operator worden ingediend.
Verschillende thema's uitgelicht
In hoofdstuk 3 buigt de Ombudsdienst zich over de opzegging van contracten voor elektronische-communicatiediensten. Bijna 12 jaar na de inwerkingtreding van de wet van 10 juli 2012, die met name de verbrekingsvergoedingen heeft beperkt, ontvangt de Ombudsdienst nog steeds regelmatig klachten over of naar aanleiding van de beëindiging van deze contracten.
Het jaar 2023 werd ook gekenmerkt door een toename van de geschillen met betrekking tot de klantendienst van verschillende operatoren. Hoofdstuk 4 behandelt dit thema vanuit het oogpunt van de toegankelijkheid van deze diensten en het vermogen om een eerstelijnsreactie te bieden voor de problemen van de eindgebruikers.
Hoofdstuk 5 gaat over storingen, defecten en tijdelijke onbeschikbaarheid van elektronische-communicatiediensten. In 2023 noteerde de Ombudsdienst meer dan het dubbele van het aantal geregistreerde klachten in deze categorie. We zullen dit thema analyseren zowel vanuit het standpunt van de operatoren als dat van de eindgebruikers.