Klantendiensten van de telecommunicatieoperatoren
Eerstelijnsklantendiensten zijn per definitie de aangewezen gesprekspartners wanneer een klant contact wil opnemen met zijn operator. Ze spelen een cruciale rol bij het garanderen van een positieve klantervaring. De opdracht van de eerstelijnsdienst is om snel en efficiënt de vragen met betrekking tot, onder andere, abonnementsvoorwaarden, facturering en technische problemen van telecomklanten te beantwoorden en op te lossen.
Ondanks deze fundamentele rol werden er diverse problemen geconstateerd bij de dienstverlening aan klanten van telecommunicatieoperatoren. In 2023 noteerde de Ombudsdienst een recordaantal van 2.550 klachten in verband met de klantendienst van de telecommunicatieoperatoren. In vergelijking met de voorgaande jaren betekent dit een aanzienlijke toename van het aantal klachten. Klachten over de werking van de klantendienst hebben bijna uitsluitend betrekking op andere kwesties (facturering, storingen, enz.). In 2023 heeft de Ombudsdienst ook 1.329 telefoongesprekken geteld, waarbij eindgebruikers hun frustratie uitten over hun ervaring met de eerstelijnsdienst van een operator.
De toenemende problemen bij de dienstverlening aan de klanten van de telecommunicatieoperatoren, waarvan getuige de meer dan 2.000 klachten, wijzen op een trend die alle eindgebruikers treft. Het is van essentieel belang dat de operatoren streven naar een operationele en gemakkelijk bereikbare klantendienst, vooral in geval van ernstige technische en administratieve problemen, maar ook onder normale omstandigheden. De aanhoudende klachten over de lange wachttijden en onvoldoende (telefonische) bereikbaarheid zijn zorgwekkend.
Daarnaast vertonen andere communicatiekanalen, zoals chat en chatbots, die vaak onpersoonlijk van aard zijn en de sociale netwerken ook lacunes wat betreft de oplossingsgerichtheid en beslissingsbevoegdheid beantwoorden zij niet aan de vraag naar efficiënte en snelle diensten.
De overdracht van verantwoordelijkheid naar de eindgebruikers is een mogelijke evolutie. Klanten worden steeds vaker aangemoedigd om traditionele eerstelijnsmiddelen te vermijden en gebruik te maken van 'doe-het-zelf'-oplossingen, zoals online klantenzones en adviezen op forums van andere klanten. Het lijdt geen twijfel dat het aanbieden van online klantenzones zeer gewaardeerd wordt door tal van gebruikers. Deze ontwikkeling mag echter niet leiden tot een grotere aansprakelijkheid van de gebruikers ten koste van de eigen diensten van de operatoren.
Het is van essentieel belang om een optimale bereikbaarheid te garanderen, ongeacht het niveau van de digitale vaardigheden van de klant, en om ondersteuning en begeleiding te bieden bij het gebruik van de "doe-het-zelf"-tools. Tegelijkertijd benadrukt de Ombudsdienst het belang van het onderhouden van menselijk contact en een persoonlijke klantendienst. Het moet worden erkend dat sommige klanten advies en gepersonaliseerde hulp verkiezen, vooral wanneer zich complexe problemen voordoen, evenals voor de kwetsbare gebruikers, zoals ouderen die niet altijd digitaal vaardig zijn. Bovendien mag de digitale innovatie niet ten koste gaan van de rechten van de consument.