Telenet: uitzonderlijke toename van de klachten

Telenet: uitzonderlijke toename van de klachten

2023 onderscheidt zich door een aanzienlijk aantal ombudsklachten, voornamelijk als gevolg van onopgeloste geschillen met Telenet. Deze operator zorgde voor 6.620 klachten bij de Ombudsdienst, wat meer dan drie keer zoveel als in 2022, toen er 1.980 bemiddelingen werden ingediend tegen Telenet. In ons jaarverslag werd een overzicht gegeven van de twintig meest voorkomende en/of opmerkelijke problemen van de gebruikers. De eerste vijftien onderwerpen die werden beschreven, betreffen structurele problemen, gerangschikt volgens aantal klachten. De daaropvolgende vier onderwerpen hebben betrekking op moeilijkheden om contact op te nemen met de operator. Ten slotte gaat het twintigste thema over het niet naleven van bemiddelde oplossingen door de Ombudsdienst.

1. Onbehandelde opzeggingsaanvragen
2. Problemen met de activatie van nieuwe modems en decoders
3. Geen terugbetaling van tegoeden aan de klant
4. Online aangekochte toestellen worden niet geleverd
5. Vaste telecomdiensten zijn niet beschikbaar na een verhuis
6. Geen toegang tot e-mails
7. Onverwachte datakosten door gebrek aan waarschuwingsberichten
8. Foutieve aanrekening van waarborg voor huurapparatuur
9. Postale facturen worden ongevraagd elektronisch verzonden of bereiken de gebruiker laattijdig
10. Aanvragen tot overname worden niet uitgevoerd
11. Verjaarde aanrekeningen ondermijnen rechten van gebruikers
12. Onrechtmatige stopzetting van het sociaal tarief
13. Aanvragen tot abonnementswijziging worden niet uitgevoerd
14. Schorsing van toegang tot mobiel internet
15. Aanrekeningen worden niet meer uitgereikt
16. Lange wachttijden bij de telefonische klantendienst
17. Gebrek aan klant- en oplossingsgerichtheid
18. Verschraling van kanalen om Telenet te bereiken
19. Geen toegang tot de online klantenzone
20. Geen correcte uitvoering van minnelijke schikkingen

Het spreekt vanzelf dat deze grote problemen, waarvan in dit hoofdstuk een top 20 is vastgesteld, hebben geleid tot een toename van het aantal contacten met de eerstelijnsdiensten van Telenet. De getuigenissen van de klagers laten er geen twijfel over bestaan dat de helpdesk van Telenet, ongeacht het gekozen kanaal, niet was voorbereid op zo'n grote toestroom van eerstelijnsvragen en -klachten. Klanten hebben te maken gehad met lange wachttijden of moesten vaststellen dat ze niet geholpen waren, dus vaak hebben ze geen andere mogelijkheid gezien dan een beroep te doen op de Ombudsdienst.

Ondanks enkele uitzonderingen werd over het algemeen sneller de gewenste oplossing bereikt dankzij de tussenkomst van de Ombudsdienst. Klagers die wekenlang hebben gewacht op de activering van hun telecommunicatiediensten, konden vaak een paar dagen later op internet surfen of tv-programma's bekijken en kregen een aanvaardbare vergoeding. Enkele maanden na het daadwerkelijke verzoek tot opzegging van de Telenet-diensten kon het verzoek alsnog met terugwerkende kracht worden uitgevoerd. Tegelijkertijd werden de tegoeden toch nog terugbetaald, na aandringen van de klagers. Onverwachte en hoge mobiele datakosten, die gebruikers veel slapeloze nachten hebben bezorgd, werden na bemiddeling volledig kwijtgescholden. De begunstigden van het sociaal tarief konden opgelucht ademhalen toen Telenet opnieuw de korting op de maandelijkse facturen toekende en de gemiste kortingen compenseerde. Abonnees die zes maanden lang geen factuur hebben ontvangen, werden ook geholpen en hoefden uiteindelijk slechts de drie meest recente facturen te betalen.