Dérangement et indisponibilité temporaire des services de communications électroniques
Le contrat de services de télécommunications ou de communications électroniques induit, par essence, une réciprocité dans les droits et obligations des parties.
L’abonné a pour principale obligation d’utiliser les services en tant que personne prudente, raisonnable et de s’acquitter des factures selon les modalités définies par l’opérateur.
De son côté, l’opérateur s’engage à fournir tous les soins d'une personne prudente et raisonnable en vue de fournir l’accès à un ou plusieurs services de communications électroniques et d’en assurer le bon fonctionnement.
Le service de médiation pour les télécommunications est, régulièrement, saisi de plaintes relatives à des indisponibilités temporaires de service(s) consécutives à des dérangements ou dysfonctionnements.
En 2023, 3.983 plaintes relatives à des dérangements soit plus du double du nombre de plaintes enregistrées en 2022 (1686) ont été introduites. Ces plaintes concernent un ou plusieurs services dans le cas d’offres combinées (pack) : Internet, télévision, mobilophonie et la téléphonie fixe. A cela, s’ajoutent, enfin, les plaintes relatives aux pannes et dérangements inhérents aux travaux de maintenance ou développement entrepris par les opérateurs. Les principaux opérateurs concernés sont, par ordre décroissant : Telenet et Proximus et, dans une moindre mesure, Orange et Scarlet.
En cas de dysfonctionnement, de dérangement ou encore d’indisponibilité de services consécutifs à des travaux de maintenance ou de développement du réseau ou de l’infrastructure, il incombe, par conséquent, à l’opérateur, de rétablir au plus tôt les services et d’en garantir ainsi la continuité. Même dans les cas de force majeure, l’intervention de l’opérateur devrait toujours s’inscrire dans les limites du délai raisonnable.
Cette exigence de diligence répond aux préoccupations prioritaires et premières des abonnés. En effet, compte tenu de la digitalisation et numérisation croissante de la société, tout dérangement ou indisponibilité de services sont susceptibles d’entraver les activités privées, sociales ou professionnelles des abonnés.
Par ailleurs, la prise en charge du dérangement implique une certaine proactivité de la part des opérateurs. Ainsi, ces derniers devraient, en cas de dérangement, être en mesure de proposer des dispositifs alternatifs et ce sans frais supplémentaires pour les abonnés concernés.
Tout dysfonctionnement, dérangement ou indisponibilité de services correspond à une inexécution imputable à l’opérateur et justifiant à ce titre non seulement le remboursement automatique de la redevance afférente à la période d’indisponibilité mais également l’obtention d’une compensation en raison des désagréments subis.
L’abonné dispose à cet effet de différents moyens de droit ou recours définis notamment dans le code civil ancien ainsi que dans la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques.
La fourniture de services de télécommunications ou de communications électroniques constitue de nos jours, un besoin essentiel quasi d’intérêt général d’où la nécessité de définir des règles portant d’une part sur les conditions de permanence et de disponibilité des services et d’autre part sur les sanctions qui s’y attachent en cas d’inexécution des opérateurs.