Résiliation des contrats des services de communications électroniques
La faculté de résiliation unilatérale des contrats de services de communications électroniques constitue un réel enjeu. Elle permet, en effet, aux utilisateurs finaux de changer d’opérateur/ de fournisseur et de tirer ainsi pleinement avantage de la conjoncture concurrentielle propre au secteur des communications électroniques.
Raison pour laquelle, la résiliation des contrats de services de communications électroniques fait l’objet d’une attention toute particulière de la part du législateur. Ainsi, les dispositions légales en la matière définissent les conditions et modalités de résiliation des contrats de services de communications électroniques. Elles prohibent également toute pratique ou clause susceptible d’entraver la faculté de résiliation unilatérale dont disposent, en principe, les abonnés.
Nonobstant les adaptations législatives successives intervenues en 2012 et 2021 visant notamment à limiter le montant des indemnités de rupture, la résiliation des contrats de services de communications électroniques demeure conflictuelle et génère, annuellement, bon nombre de plaintes auprès du service de médiation pour les télécommunications.
De prime abord, les problèmes épinglés concernent tant les modalités et conditions de résiliation que le traitement proprement dit des demandes de résiliation par les opérateurs ou fournisseurs de services de communications électroniques.
A côté de cette première catégorie de problématiques directement consécutives à la résiliation, les consommateurs sont également confrontés à des difficultés connexes à la rupture de leur abonnement. Tel est le cas de la valeur résiduelle due à la suite de la résiliation d’un abonnement lié à une offre conjointe ou encore des démarches répétées imposées aux ayant droit à la suite du décès de l’abonné.
Les abonnés professionnels sont également susceptibles d’être aux prises à des difficultés à la suite de la résiliation de leur abonnement. Ces difficultés ont généralement traits à la fixation ainsi qu’ au montant de l’indemnité de rupture soit encore aux frais afférents à la location d’équipements et plus singulièrement de centraux téléphoniques.
Une troisième et dernière catégorie de problèmes et difficultés résulte des obligations postérieures à la résiliation imparties aux abonnés et opérateurs/fournisseurs de services de communications électroniques.
Il importe que les utilisateurs finaux puissent, en fonction de leur besoin, renoncer à tel ou tel service voire éventuellement changer d’opérateur si tel est leur souhait.
A cet égard, l’information des utilisateurs finaux que ce soit à propos des modalités de résiliation ou des conséquences pratiques ou financières qui en découlent demeure primordiale. En effet, bon nombre de plaintes relatives à la résiliation de contrats des services de communications électroniques soumises au service de médiation procèdent d’un déficit d’information au détriment principalement des abonnés.
Enfin, s’agissant plus particulièrement des abonnés professionnels, certaines pratiques commerciales (clauses pénales, location de terminaux) ont un effet dissuasif et apparaissent comme de véritable frein à la résiliation ou changement d’opérateur/de fournisseur.