Telenet : hausse exceptionnelle des plaintes

Telenet : hausse exceptionnelle des plaintes

2023 se distingue par un nombre important de plaintes en médiation, principalement dues à des litiges non résolus en première ligne à l’encontre de Telenet. Cet opérateur a généré 6.620 plaintes, introduites auprès du service de médiation. Il s’agit de plus du triple par rapport à 2022, année au cours de laquelle 1.980 réclamations en médiation ont visé Telenet. Un aperçu des vingt problématiques d’utilisateurs les plus fréquentes et/ou remarquables ont été mises en lumière. Les quinze premiers sujets décrits concernent des problèmes structurels, classés selon le nombre de plaintes. Les quatre thèmes suivants ont trait aux difficultés à joindre l’opérateur. Enfin, le vingtième point traite de l’absence de respect des solutions négociées par le service de médiation.

1. Demandes de résiliation non traitées
2. Problèmes d’activation des nouveaux modems et des décodeurs
3. Absence de remboursement des avoirs au client
4. Absence de livraison des appareils achetés en ligne
5. Indisponibilité des services fixes de télécommunications après un déménagement
6. Pas d’accès aux e-mails
7. Coûts inattendus de données mobiles en raison de l’absence de messages d’alerte
8. Facturation erronée d’une caution pour des appareils en location
9. Factures papier envoyées erronément par voie électronique ou parvenues tardivement à l’utilisateur
10. Inexécution des demandes de reprise
11. Des factures prescrites à l’encontre des droits des utilisateurs
12. Suppression illégale du tarif social
13. Non respect des demandes de modification d’abonnement
14. Suspension de l’accès à Internet Mobile
15. Non réception des factures
16. Long temps d’attente au service à la clientèle par téléphone
17. Manque d’orientation client et solution
18. Canaux de communication limités pour joindre Telenet
19. Plus d’accès à l’espace clients en ligne
20. Inexécution des accords à l’amiable

Il va de soi que ces problèmes importants, pour lesquels un top 20 a été établi dans ce chapitre, ont donné lieu à un nombre accru de prises de contact avec les services de première ligne de Telenet. Les témoignages des plaignants ne laissent planer aucun doute sur le fait que le helpdesk de Telenet, quel que soit le canal choisi, n’a pas été préparé à un afflux aussi important de questions et plaintes de première ligne. Les clients ont été confrontés à de longs délais d’attente ou ont constaté qu’ils n’ont pas été aidés, de sorte qu’ils n’ont souvent pas vu d’autre issue que de faire appel au service de médiation.

Malgré quelques exceptions, l’intervention du service de médiation a généralement accéléré la solution souhaitée. Les plaignants, qui ont patienté depuis des semaines pour l’activation de leurs services de télécommunications, ont souvent pu surfer quelques jours plus tard sur internet ou regarder des émissions de télévision et ont obtenu une compensation acceptable. Plusieurs mois après la demande effective de résiliation des services Telenet, celle-ci a encore pu être exécutée avec effet rétroactif. Parallèlement, les avoirs ont tout de même été remboursés, après les insistances des plaignants. Des frais de données mobiles élevés et inattendus, qui ont occasionné de nombreuses nuits blanches aux utilisateurs, ont été intégralement annulés après la conciliation. Les bénéficiaires du tarif social ont été soulagés quand Telenet a de nouveau accordé la réduction sur les factures mensuelles et compensé les réductions manquées. Les abonnés qui n’ont pas reçu de facture depuis six mois ont également été aidés et n’ont finalement dû régler que les trois dernières factures.