Avant-propos
Le service de médiation pour les télécommunications a enregistré, dans le cadre de l’année 2023, une hausse marquée des litiges après 5 années de recul du nombre de plaintes introduites.
En 2023, 17.413 demandes d’intervention écrites ont été réceptionnées par le service de médiation, représentant une hausse de 65 % par rapport à 2022 et nous ramenant à des volumes équivalents à l’année 2015. Cette augmentation est à observer, à la fois, pour les plaintes de médiation (de 8.605 en 2022 à 15.168) et pour les demandes liées aux appels et communications électroniques malveillantes (de 1.969 en 2022 à 2.245).
Le premier chapitre présente les statistiques générales et permet notamment de dresser les constats chiffrés de l’année et d’observer la hausse du nombre de plaintes enregistrées auprès de nombreux opérateurs de services de communications électroniques. Nous abordons aussi, dans ce premier chapitre, les cinq opérateurs visés par le plus grand nombre de plaintes comptabilisées en 2023. Avec un changement notable : pour la première fois en un peu plus de 30 ans d’existence du service de médiation, l’opérateur Proximus cède la première place à l’opérateur Telenet suite à la forte hausse des plaintes de ce dernier. Arrivent ensuite, par ordre décroissant, les opérateurs Orange, VOO et Unleashed. Ce classement est illustré par des problématiques marquantes survenues en 2023.
Au vu de l’évolution à la hausse des plaintes de l’opérateur Telenet en 2023, le chapitre 2 se concentre sur l’analyse de cette augmentation et sur la typologie des plaintes introduites auprès de l’opérateur.
Différents thèmes épinglés
Dans le chapitre 3, le service de médiation se penche sur la thématique de la résiliation des contrats de services de communications électroniques. Près de 12 ans après l’entrée en vigueur de la loi du 10 juillet 2012 qui a permis notamment la limitation des indemnités de rupture, le service de médiation continue à être régulièrement saisi de plaintes relatives ou consécutives à la résiliation de ces contrats.
L’année 2023 a également été marquée par une hausse des litiges impliquant le service clientèle de divers opérateurs. Le chapitre 4 aborde cette thématique sous les angles de l’accessibilité de ces services et de la capacité à apporter une réponse en première ligne aux problèmes des utilisateurs finaux.Le chapitre 5 s’intéresse, quant à lui, aux questions des dérangements, pannes et indisponibilités temporaires de services de communications électroniques. Le service de médiation a relevé, en 2023, plus du double de plaintes enregistrées dans cette catégorie. Nous analyserons cette thématique à la fois sous l’aspect des opérateurs et sous celui des utilisateurs finaux.